10 Шагов к завоеванию доверия клиентов
Недавний опрос "Делойта" показал, что миллениалы все более скептически и недоверчиво относятся к мотивам бизнеса. Это не просто миллениалы. Каждое поколение и каждый клиент задается вопросом: "Кому я могу доверять?"
Мы все более скептичны и критичны, чем когда-либо прежде. Мы хотим большей прозрачности и честности от тех, с кем ведем бизнес. И мы более требовательные клиенты.
Для компаний уже недостаточно иметь лучший продукт или лучший сервис. Чтобы расти и преуспевать, компании должны пользоваться доверием своих клиентов и заинтересованных сторон.
Я считаю, что создание доверия является первостепенным навыком для владельцев бизнеса и их сотрудников. Когда бизнес инвестирует в построение, управление и защиту доверительных отношений, производительность улучшается.
Вот три количественных измерения, которые вы можете отслеживать и управлять:
• выручка от продаж
• рефералы клиентов
• удержание клиентов
Клиенты покупают не у компаний, они покупают у людей — в частности, у людей, которые информированы, наделены полномочиями обслуживать клиентов и способны решать их проблемы и давать советы. Другими словами, клиенты хотят покупать у надежных консультантов. Это верно в любой отрасли, будь то строительство, профессиональные услуги, информационные технологии, телекоммуникации или производство.
Вот десять шагов к тому, чтобы стать доверенным советником. Каждый сотрудник, который касается клиента, а не только тех, кто занимается продажами, маркетингом или развитием бизнеса, должен следовать этим шагам.
1. Слушайте активно, с сочувствием и состраданием. Доверенные советники слушают в первую очередь. Это ключ к целостному пониманию ситуации своих клиентов, регулярно ставя себя на место своих клиентов и зная их мотивы, вопросы, проблемы и проблемы.
2. Сосредоточьтесь на потребностях и проблемах клиента, а не на продаже продукта, услуги или проекта. Быть по-настоящему сосредоточенным на клиентах означает иногда отказ от краткосрочных целей в пользу интересов клиентов. Это может означать, например, предложение клиенту альтернативы продуктам и услугам вашей компании, если это отвечает непосредственным потребностям клиентов или отвечает их интересам.
3. Предоставьте честные мнения, даже если они отрицательны или неудобны. Ничто так не укрепляет доверие, как правда, и большинство клиентов ценят правду и честность превыше всего.
4. Опишите проблемы в терминах клиента и с его точки зрения. Когда вы уделяете время изучению языка, которым пользуются клиенты, это укрепляет доверие. В данном случае речь идет о том, чтобы потратить время на изучение того, как ваши клиенты описывают свой бизнес, включая терминологию и аббревиатуры, которые они используют для описания таких вещей, как услуги, продукты, политика и услуги.
5. Рекомендуйте варианты и предоставляйте клиентам альтернативы, которые могут включать в себя решение другого поставщика. Например, руководитель проекта или начальник участка в строительной отрасли может предложить своему клиенту субподрядчика с определенным навыком, который она сама не может предоставить. Это деятельность по укреплению доверия.
6. Предлагайте услуги или советы клиентам, не требуя компенсации. В процессе работы с клиентами вы можете увидеть возможность для них сэкономить время или деньги. Доведите эти наблюдения до сведения ваших клиентов, и вы углубите и укрепите свои отношения с ними.
7. Стремитесь быть квалифицированным, современным и полностью информированным о отрасли, продуктах и услугах клиентов. Это включает в себя постоянное совершенствование ваших профессиональных навыков и измерение вашей производительности.
8. Выполняйте обещания. Доверенные советники никогда не разочаровывают чрезмерными перспективами; они устанавливают, управляют и превосходят ожидания.
9. Предвидеть потребности клиентов и искать способы помочь им и их бизнесу. Доверенные консультанты стремятся думать, поддерживать и советовать так, как если бы они были владельцами бизнеса своих клиентов.
10. Возьмите долгосрочный взгляд на отношения с клиентами, которые поддерживают их бизнес. Доверенные консультанты развивают партнерское мышление для построения отношений с клиентами.
Лучшие продукты в мире, с наибольшим количеством патентов, наряду с талантливыми и преданными делу сотрудниками не могут обеспечить долгосрочный успех без постоянных клиентов, построенных на прочных отношениях, основанных на доверии.
Принятие образа мышления доверенного консультанта во всех взаимодействиях с клиентами является движущей силой номер один для укрепления доверия и лояльности клиентов, что дает вам и вашей компании значительное конкурентное преимущество.
Мы все более скептичны и критичны, чем когда-либо прежде. Мы хотим большей прозрачности и честности от тех, с кем ведем бизнес. И мы более требовательные клиенты.
Для компаний уже недостаточно иметь лучший продукт или лучший сервис. Чтобы расти и преуспевать, компании должны пользоваться доверием своих клиентов и заинтересованных сторон.
Я считаю, что создание доверия является первостепенным навыком для владельцев бизнеса и их сотрудников. Когда бизнес инвестирует в построение, управление и защиту доверительных отношений, производительность улучшается.
Вот три количественных измерения, которые вы можете отслеживать и управлять:
• выручка от продаж
• рефералы клиентов
• удержание клиентов
Клиенты покупают не у компаний, они покупают у людей — в частности, у людей, которые информированы, наделены полномочиями обслуживать клиентов и способны решать их проблемы и давать советы. Другими словами, клиенты хотят покупать у надежных консультантов. Это верно в любой отрасли, будь то строительство, профессиональные услуги, информационные технологии, телекоммуникации или производство.
Вот десять шагов к тому, чтобы стать доверенным советником. Каждый сотрудник, который касается клиента, а не только тех, кто занимается продажами, маркетингом или развитием бизнеса, должен следовать этим шагам.
1. Слушайте активно, с сочувствием и состраданием. Доверенные советники слушают в первую очередь. Это ключ к целостному пониманию ситуации своих клиентов, регулярно ставя себя на место своих клиентов и зная их мотивы, вопросы, проблемы и проблемы.
2. Сосредоточьтесь на потребностях и проблемах клиента, а не на продаже продукта, услуги или проекта. Быть по-настоящему сосредоточенным на клиентах означает иногда отказ от краткосрочных целей в пользу интересов клиентов. Это может означать, например, предложение клиенту альтернативы продуктам и услугам вашей компании, если это отвечает непосредственным потребностям клиентов или отвечает их интересам.
3. Предоставьте честные мнения, даже если они отрицательны или неудобны. Ничто так не укрепляет доверие, как правда, и большинство клиентов ценят правду и честность превыше всего.
4. Опишите проблемы в терминах клиента и с его точки зрения. Когда вы уделяете время изучению языка, которым пользуются клиенты, это укрепляет доверие. В данном случае речь идет о том, чтобы потратить время на изучение того, как ваши клиенты описывают свой бизнес, включая терминологию и аббревиатуры, которые они используют для описания таких вещей, как услуги, продукты, политика и услуги.
5. Рекомендуйте варианты и предоставляйте клиентам альтернативы, которые могут включать в себя решение другого поставщика. Например, руководитель проекта или начальник участка в строительной отрасли может предложить своему клиенту субподрядчика с определенным навыком, который она сама не может предоставить. Это деятельность по укреплению доверия.
6. Предлагайте услуги или советы клиентам, не требуя компенсации. В процессе работы с клиентами вы можете увидеть возможность для них сэкономить время или деньги. Доведите эти наблюдения до сведения ваших клиентов, и вы углубите и укрепите свои отношения с ними.
7. Стремитесь быть квалифицированным, современным и полностью информированным о отрасли, продуктах и услугах клиентов. Это включает в себя постоянное совершенствование ваших профессиональных навыков и измерение вашей производительности.
8. Выполняйте обещания. Доверенные советники никогда не разочаровывают чрезмерными перспективами; они устанавливают, управляют и превосходят ожидания.
9. Предвидеть потребности клиентов и искать способы помочь им и их бизнесу. Доверенные консультанты стремятся думать, поддерживать и советовать так, как если бы они были владельцами бизнеса своих клиентов.
10. Возьмите долгосрочный взгляд на отношения с клиентами, которые поддерживают их бизнес. Доверенные консультанты развивают партнерское мышление для построения отношений с клиентами.
Лучшие продукты в мире, с наибольшим количеством патентов, наряду с талантливыми и преданными делу сотрудниками не могут обеспечить долгосрочный успех без постоянных клиентов, построенных на прочных отношениях, основанных на доверии.
Принятие образа мышления доверенного консультанта во всех взаимодействиях с клиентами является движущей силой номер один для укрепления доверия и лояльности клиентов, что дает вам и вашей компании значительное конкурентное преимущество.
Задать вопрос автору