Измерение доверия и его влияние на финансовые показатели компании.

Внутреннее и внешнее доверие оказывает ощутимое влияние на финансовые показатели всех организаций. Под внутренним доверием я, конечно, имею в виду доверие сотрудников друг к другу и к руководителям и менеджерам компании. Внешнее доверие-это доверие клиентов, партнеров, поставщиков и инвесторов к бренду.

Опыт, который я имел в своих собственных компаниях, а также многочисленные исследования на эту тему указывают на то, что доверие-это многомерное понятие.

• Первое измерение-это компетентность; вера в то, что организация способна выполнить то, что она обещает. Что у него есть способность поддерживать и конкурировать на рынке.
• Второе измерение-это целостность; вера в то, что организация справедлива и справедлива.
• Третье измерение-это надежность; вера в то, что организация будет делать то, что она говорит, и действовать последовательно.

Все великие компании стремятся к высокому уровню внутреннего и внешнего доверия. Но мало кто делает хорошую работу по измерению доверия и работе над его постоянным улучшением. Они не обращают внимания на то, как доверие влияет на финансовое здоровье компании.

• Как бренд воспринимается на рынке конкурентами и покупателями?
• Продолжают ли клиенты покупать у компании или отношения носят краткосрочный и чисто транзакционный характер?
• Доверяют ли сотрудники друг другу и изо всех сил стараются сотрудничать и помогать друг другу в достижении общих целей?
• Берут ли они на себя обязанности, выходящие за рамки их должностных инструкций, или остаются внутри своих полос движения, выполняя самый минимум?
• Верят ли сотрудники в то, что высшее руководство заботится об их интересах?

Прежде чем мы погрузимся в процесс измерения доверия, давайте рассмотрим количественные компоненты доверия. Доверие-это многоуровневый организм, который охватывает коллег, команду, организацию и межорганизационные альянсы, поэтому нам нужно бросить очень широкую сеть, когда мы начинаем измерять его влияние на компанию.

Доверие также может быть глубоко укоренено в культуре — по крайней мере, должно быть. И поэтому важно определить и измерить поведение, связанное с построением и поддержанием доверия — и поведением, которое наносит ущерб доверию.

Доверие динамично, и поэтому его измерение должно осуществляться последовательно с течением времени, а не только с помощью одного простого процесса. Доверие также многомерно и затрагивает все - от когнитивного и эмоционального до интеллектуального уровней.

Измерение и оценка доверия включает в себя оценку успеха или неудачи усилий организации по улучшению и укреплению ее отношений с внутренними и внешними партнерами. Более конкретно, измерение доверия - это способ дать результату точную спецификацию, как правило, по сравнению с некоторым стандартом или базовым уровнем, и обычно делается количественно или численно.

Шаг первый: определите аудиторию

Как и при измерении чего-либо, крайне важно сначала четко определить цель и аудиторию: чего мы пытаемся достичь? Если мы измеряем уровень внутреннего доверия в компании, то это действительно касается всех. Доверие между сотрудниками, руководством, между отделами и подразделениями. Список можно продолжать. Внешнее доверие включает в себя измерение доверия к бренду, между компанией и ее партнерами или поставщиками и ее общей репутацией на рынке.

Шаг второй: установите конкретные измеримые цели и задачи

Команда, ответственная за измерение доверия, должна определить, что они пытаются измерить и какие цели они надеются достичь. Каковы цели или задачи организации? Что именно эта программа или мероприятия надеются достичь? Чем конкретнее ответы, тем более значимым будет исследование.

Шаг третий: выберите инструмент измерения

Нет какого-то одного конкретного инструмента или системы, поэтому он помогает использовать комбинацию анкет, опросов, опросов и упражнений до и после. Модели могут быть построены, но на самом деле это не должно быть так сложно. Опросы проводятся в форме вопросов "согласен-не согласен" или рейтинговых систем, основанных на конкретных вопросах, которые разрабатываются.

Шаг четвертый: проанализируйте данные и примите меры

Нет никакого смысла делать что-либо из этого, если только данные не используются для разработки плана действий. Оценка финансовых результатов будет осуществляться в форме постановки целей по увеличению числа постоянных клиентов и снижению оборота. Точно так же повышение внутреннего доверия повысит удержание сотрудников, моральный дух, скорость и эффективность - и, естественно, снизит текучесть кадров.

Доверие-вещь тонкая, но одна из важнейших составляющих эффективности любой организации. Так что постоянное его измерение и совершенствование приведет только к великим свершениям!