Превращение клиентов в защитников бренда

Клиенты сегодня имеют больше возможностей, чем когда-либо, и лояльность является движущейся целью. Удовлетворенность продуктами и услугами уже не достаточна для того, чтобы гарантировать рост продаж - бренды должны взаимодействовать на более глубоком эмоциональном уровне.

Эта важная эмоциональная связь превращает традиционно лояльных клиентов в защитников бренда или послов бренда - мощная сила для увеличения продаж.

Защитники брендов - это клиенты, которые так увлечены вашим продуктом или услугой, что по праву рассказывают о них. Существует врожденное доверие к этим действиям, которые просто нельзя купить. Согласно исследованию потребительской разведки, опубликованному в Harvard Business Review , с точки зрения ценности на всю жизнь эмоционально связанные клиенты более чем вдвое ценнее с точки зрения расходов по сравнению с очень довольными клиентами. Кроме того, благодаря социальным сетям и обзорам веб-сайтов, эти защитники бренда охватывают множество других потенциальных клиентов.

Преобразовать традиционных клиентов в послов бренда не просто, но это достижимо. Выполните следующие четыре ключевых шага, чтобы создать и поддержать защитников бренда, которые затем окажут значительное влияние на продажи.

Шаг первый: поощрять адвокацию сотрудников
Адвокация бренда начинается с ваших сотрудников. Они видят то, что вы запланировали, до того, как это сделает публика, и этот эксклюзивный доступ помогает создать волнение и дает сотрудникам возможность самим защищать бренд.

Используйте стимулы и управляйте структурными изменениями, чтобы изменить свою внутреннюю культуру и побудить сотрудников придерживаться идеи вашего бренда. Это не только устанавливает последовательный и более равномерный голос бренда, но и повышает ваш общий авторитет.

Шаг второй: общение с клиентом
Отношение к клиенту начинается с понимания того, что именно его мотивирует. Может быть, клиенты хотят выделиться из толпы. Возможно, они хотят быть частью команды. Мотивация варьируется в зависимости от отрасли, бренда, точки соприкосновения и текущего шага клиента в процессе продаж. Положитесь на данные и аналитику, а не слепо угадывая мотивы своих клиентов, и вы можете быть удивлены тем, что узнаете.

Как только вы поймете, что мотивирует ваших целевых клиентов, представьте четкую точку зрения, которая привлечет их к вашему бренду. Стремитесь быть искренними и подлинными, гарантируя, что все сообщения и продажи взаимодействуют в соответствии с ценностным предложением вашего бренда.

Шаг третий: сплотить свое племя
Согласно исследованию Nielsen, более 80 процентов онлайн-клиентов говорят, что доверяют рекомендациям друзей и членов семьи больше, чем любой вид рекламы.

Сильное сообщество клиентов - это «племя» с хорошими связями, которое предложит эти ценные рекомендации другим потенциальным покупателям.

Вы можете создать это племя защитников бренда, предоставляя клиентам уникальные способы общения с вами и друг с другом, включая онлайн-форумы, опросы и приложения. Также подумайте об организации живых собраний и экспериментальных мероприятий для развития личных, эмоциональных связей. Близость друг к другу помогает укрепить связи вашего племени, укрепить пропаганду бренда и увеличить продажи.

Постоянно взаимодействуйте с послами бренда, чтобы было ясно, что вы и другие клиенты слышите и уважаете то, что они говорят. Они ответят взаимностью, распространяя положительное слово о ваших товарах или услугах - важной составляющей процесса продажи.

Шаг четвертый: предложите захватывающий опыт
Человеческий аспект иммерсивного эмпирического маркетинга пронизывает беспорядок и изоляцию цифровой эпохи. По данным Института событийного маркетинга, 74 процента клиентов имеют лучшее мнение о бренде после посещения экспериментального маркетингового мероприятия.

Хотя живые и захватывающие события требуют больше ресурсов, они объединяют людей и создают эмоциональные связи, которые являются важным элементом посольства бренда. Будь то групповой или индивидуальный опыт, он должен быть целенаправленным и персонализированным - и привязываться к вашему продукту или услугам.

Цель состоит в том, чтобы создать креативные, уникальные события, которые привлекают посетителей и способствуют взаимодействию бренда и социальному обмену. Поддерживайте более сложные мероприятия с помощью небольшого сопутствующего опыта, такого как игры, социальные кампании или программы вознаграждений. Благодаря этому захватывающему опыту люди говорят о вашем бренде - как в Интернете, так и лично, - в конечном счете, привлекая новых клиентов и мотивируя устоявшихся.



Поддержка бренда
Чтобы установить лояльность к бренду, вы должны жить по основным принципам своей компании и превзойти ожидания клиентов. Усиление защиты бренда означает меньшую чувствительность к ценам со стороны клиентов, более эффективные рекомендации и большую долю рынка.

После того, как вы подтвердите свою индивидуальность, постоянно взаимодействуйте с сообществом брендов, чтобы укрепить их чувство собственности на бренд. Приоритет взаимного доверия и уважения для создания подлинных связей - и сосредоточиться на опыте, а не транзакции.



Результат: подлинные эмоциональные связи, которые превращают обычных клиентов в желанных послов бренда, которые стремятся распространить информацию о вашем бренде и увековечить увеличение продаж.