Руководитель жалуется: «Отделы не взаимодействуют. Продажи обвиняют производство. Производство — логистику. Все друг против друга». Спрашиваю: а что делаете? Ответ: провели встречу. Сказал, что мы одна команда. И как, помогло? Молчание. Потому что проблема не в том, что они не знают про команду. Проблема в том, что система настроена на войну.
Как выглядит война Продажи продают то, чего нет на складе. Склад: мы не знали. Клиент ждёт. Все виноваты. Никто не отвечает. Производство выпустило брак. Сервис не может объяснить клиенту. Производство: это не брак, просто сервис не умеет объяснять. Маркетинг запустил акцию. Продажи узнали из соцсетей. Клиенты звонят. Продажи не знают, что отвечать. Клиент между ними.
Почему воюют Потому что система их стравливает. У каждого отдела свои KPI. Свои цели. Свои бонусы. Продажи получают премию за объём. Им неважно, что производство не успеет. Производство получает премию за план. Им неважно, что продажи обещали другие сроки. И каждый тянет одеяло на себя. Не из вредности. Из логики системы. Система говорит: твой отдел важнее. И люди защищают свой отдел. Против других.
Что происходит дальше Отделы перестают помогать друг другу. Нужна информация от другого отдела? Ответят через три дня. Или не ответят. Нужно согласовать срочное? Скажут: мы заняты. У нас свои задачи. Возникла проблема? Будут искать виноватого. Не решение. «Это не мы. Это они неправильно передали». Вся энергия уходит не на работу. А на защиту территории.
Особенно видно на клиенте Клиент звонит с проблемой. Продажи: это к сервису. Сервис: это к производству. Производство: это к закупкам. Закупки: это к продажам, они неправильно продали. Клиент проходит круг. Никто не решил. Все переложили. Потому что каждый отвечает за свой участок. А за клиента целиком — никто.
Что такое силос Силос — когда отдел работает сам по себе. Как отдельная компания. У них своя информация. Которой не делятся. Свои процессы. Которые другим непонятны. Свои цели. Которые не пересекаются с другими. И отделы взаимодействуют как чужие компании. Формально. С недоверием.
Связь с продажами Управленческие решения → внутреннее доверие → внешние продажи. Когда внутри отделы воюют — клиент это видит. Он видит, что левая рука не знает, что делает правая. Его перебрасывают между отделами. Никто не берёт ответственность. И он теряет доверие к компании.
Что делать Проблема не в людях. Проблема в системе. Пока KPI индивидуальные — отделы будут воевать. Введите общие метрики. Не «продажи выполнили план», а «клиент получил заказ вовремя». Не «производство выпустило объём», а «продукт дошёл без претензий». Когда цель общая — отделы начинают помогать.
Что проверить Отделы помогают друг другу или воюют? Если воюют — посмотрите на KPI. Они индивидуальные или общие? Посмотрите на последний конфликт. Искали виноватого или решение? Спросите клиентов: их перебрасывали между отделами? И это нужно измерять. Горизонтальное доверие — один из трёх контуров. Потому что когда отделы не доверяют друг другу — страдает клиент.
Барометр корпоративного доверия: https://testtrust.ru/ Книги о доверии, продажах и управлении: https://doverie.biz/book Корпоративные программы обучения: https://doverie.biz/training
Отделы помогают друг другу или защищают территорию? Когда был последний конфликт?