Экономическая нестабильность и снижение уровня добропорядочности в бизнес-среде делают доверие критически важным инструментом для продавцов. Фраза «Вы можете верить мне на слово» часто вызывает неуверенность и недоверие. Как же тогда зарабатывать доверие клиентов? Рецепт достаточно прост: необходимо выполнять свои обязательства с первого раза. Некоторые люди сразу вызывают доверие, но таких очень мало, особенно в бизнесе. Уверенность в себе, подчеркивание общих ценностей, активность или даже улыбка могут чаще настораживать и вызывать подозрение, чем располагать к общению. К сожалению, менеджеры по продажам часто имеют плохую репутацию. Их воспринимают как напористых и безразличных к интересам клиентов, стремящихся к быстрой наживе. В то же время хорошие продавцы – это редкость, и они: - хорошо слушают; - делают предложения, основываясь на услышанной информации; - чутко реагируют на потребности клиента; - задают качественные вопросы; - предлагают альтернативы, если у них нет подходящего продукта. Основная задача хорошего продавца – помочь клиенту. Итак, на каких принципах строится доверие к менеджеру по продажам? 1. Подчеркивайте совпадение интересов. Мы доверяем людям, которые заботятся о наших интересах. Продавец должен всегда фокусироваться на клиенте. Интерес клиента заключается в том, что продавец может сделать для него и как его предложение повлияет на бизнес клиента. 2. Демонстрируйте заботу о других и действуйте этично, даже если это не в ваших краткосрочных интересах. Будьте готовы отклонить сделку, если ваше предложение не подходит клиенту. Делитесь актуальной информацией, даже если она плохая; клиенту важно знать, что происходит. 3. Держите слово, чего бы это ни стоило. Клиенты предпочитают работать с теми, кто выполняет свои обещания, как в мелочах, так и в крупных вопросах. 4. Будьте последовательными и честными. Клиенту важна именно ваша работа в согласованном направлении, а не ваши хорошие намерения. 5. Общайтесь часто, открыто и искренне. Доверие связано со сферой отношений, а отношения не могут существовать без общения. Частота и открытость коммуникации подразумевают звонки и встречи, а не только отправку электронных писем. Дополнительным инструментом, связанным с доверием, является благодарность. Она никогда не бывает лишней, и все мы любим, когда нас признают. Если клиент дал вам ссылку на потенциального клиента, обязательно поблагодарите его. Это может привести к новым рекомендациям. Благодарите клиентов за сделки – именно новые клиенты часто становятся лучшими источниками новых ссылок. Даже если сделка не состоялась, выражение благодарности за время и возможность общения повышает уровень доверия к вам. Контент-маркетинг также может повысить доверие, если вы публикуете интересные и полезные материалы, посвященные решению насущных проблем клиентов.