Корпоративный тренинг · 1–2 дня
Клиентоцентричный сервис, вызывающий доверие
От продуктового подхода — к сервису, в центре которого задача клиента
Доверие рождается в клиентском опыте
Разбираем, как компания понимает потребности клиента, выполняет обещания и помогает получить нужный результат.
Описание тренинга
Клиент оценивает компанию по тому, как она понимает его задачу, выполняет обещания и помогает получить нужный результат. Клиентоцентричный сервис начинается с внимания к этой ситуации.
Переход к клиентоцентричности затрагивает работу всей компании. Нужно понимать потребности клиента, согласовывать действия подразделений и подтверждать доверие в повседневной работе.
На тренинге разбираем четыре уровня сервиса, два шага перехода к клиентоцентричности и четыре элемента доверия. Участники работают с ситуациями своей компании и определяют, какие действия помогут развивать отношения с клиентами.
Особенности тренинга
Для кого
Для команд клиентского сервиса, продаж и руководителей, которым важно согласовать работу подразделений и укрепить отношения с клиентами.
Практика на ваших ситуациях
Готовим примеры обращений и взаимодействия между подразделениями. Рассматриваем их глазами клиента, обсуждаем решения и определяем конкретные изменения в сервисе.
Результат
Участники определяют ожидания клиентов, выбирают направления перехода к клиентоцентричной работе и составляют план действий по четырём элементам доверия.
Программа тренинга
1. Чего на самом деле хотят клиенты
Выявляем потребности и ожидания на ситуациях компании.
2. Четыре уровня клиентского сервиса
Оцениваем, на каком уровне работает команда и где есть возможность улучшить сервис.
3. Клиентоориентированность и клиентоцентричность
Разбираем, как учитывать задачу клиента в решениях сотрудников и подразделений.
4. Два шага к клиентоцентричности
Определяем направления перехода и выбираем первые изменения.
5. Почему доверие клиентов важнее лояльности
Разбираем, какую роль доверие играет в решениях клиента и продолжении сотрудничества.
6. От лояльности и удержания к доверию клиента
Выбираем действия, которые укрепляют отношения после покупки.
7. Что такое доверие клиентов
Смотрим, какие поступки компании и сотрудников укрепляют доверие.
8. Четыре элемента доверия клиентов
Применяем искренность, надёжность, компетентность и ориентацию на клиента к рабочим ситуациям.
9. Доверие клиентов: пожизненный подход
Составляем план развития клиентских отношений и закрепления изменений.
Форматы обучения
Очно, на вашей площадке
Упражнения, практика в группах и разбор обращений с тренером.
Онлайн с тренером
Живые встречи с практическими заданиями и обратной связью.
Электронные курсы
Самостоятельная работа с материалами. Доступность зависит от выбранного курса.
Глубина работы
Состав, сроки и стоимость согласуем под задачу компании.
Освоить инструменты
Разбираем ситуации команды и даём материалы для самостоятельной работы.
Закрепить навык
Участники выполняют задания на рабочем месте и получают обратную связь.
Встроить в работу
Применяем подход к текущим обращениям, подключаем руководителей к разбору.
Поддержать изменения
Согласуем цикл обучения и практики, корректируем план по результатам.
Условия и поддержка
Подготовка к тренингу
Согласуем задачи команды и подбираем примеры обращений, ожиданий, договорённостей и взаимодействия подразделений.
Формат и продолжительность
1–2 дня очно или онлайн с тренером. Состав тем и стоимость согласуем под задачи компании.
Материалы для применения
Оценка текущего сервиса, действия по четырём элементам доверия и персональный план развития клиентских отношений.
Сопровождение внедрения
Дополнительную практику, разбор применения и поддержку согласуем с компанией.
Материалы для согласования
Программа тренинга и краткий каталог корпоративных программ для обсуждения с коллегами и руководителем.
Обсудим задачи вашей компании
Согласуем состав участников, ситуации для практики, содержание и формат обучения.